Customer Journey Map

Put koji kupac prolazi: Razlozi zbog kojih često ne dođe do tebe

Customer journey map je jedna od onih stvari o kojima svi pričaju, ali rijetko ko zaista koristi kako treba. Često završi kao lijep dijagram u prezentaciji, umjesto kao alat za donošenje odluka. U Agilitasu, na customer journey map ne gledamo kao na teorijski model. Gledamo je kao mapu prepreka koje stoje između kupca i tvoje prodaje.

Kupac ne dolazi do tvog biznisa jednim klikom. On prolazi put. A na tom putu, svaka mala greška, kašnjenje ili nejasnoća može biti razlog da odustane.

Kupac ne vidi tvoj biznis kao ti

Prva greška koju firme prave je što put kupca posmatraju iz vlastite perspektive. Oni vide webshop, kampanje, landing stranice, checkout. Kupac vidi nešto drugo. On vidi niz pitanja na koja traži odgovore:

• Šta je ovo?

• Da li je ovo za mene?

• Mogu li im vjerovati?

• Koliko će me ovo koštati, stvarno?

• Šta ako nešto krene po zlu?

  
  

Customer journey map postoji da bi ta pitanja postala vidljiva.

Put počinje mnogo prije webshopa

Put kupca ne počinje na tvojoj početnoj stranici. Počinje u trenutku kada on postane svjestan problema ili potrebe. To može biti reklama, preporuka, Google pretraga, društvene mreže ili običan razgovor. U toj fazi, kupac ne želi prodaju. On želi kontekst i osjećaj da je došao na pravo mjesto. Ako mu u tom trenutku serviraš agresivnu ponudu, vrlo vjerovatno si ga već izgubio.

I onda dolazi realnost: prepreke

Kako kupac ide dalje, prepreke postaju konkretnije. Nekada su tehničke, nekada emocionalne, a nekada čisto logične. Spora stranica. Previše koraka do informacije. Nejasne cijene. Komplikovana registracija. Nepovjerenje u plaćanje. Loša komunikacija nakon kupovine. Customer journey map pomaže da se te prepreke ne rješavaju nasumično, nego sistemski. Ne pitaš se više „šta bismo mogli popraviti“, nego „gdje tačno kupac zapinje i zašto“.

Journey nije funnel. Journey je iskustvo.

Još jedna česta greška je miješanje customer journey mapa sa klasičnim funnelima. Funnel mjeri konverziju. Journey objašnjava ponašanje. Kupac ne ide linearno. Vraća se korak nazad. Odlazi. Upoređuje. Sumnja. Testira povjerenje. I tek onda donosi odluku. Ako tvoj sistem očekuje idealnog kupca, a ne realnog, problem nije u kupcu.

Gdje Agilitas vidi najveću vrijednost customer journey mape?

Za nas, customer journey map ima smisla samo ako vodi ka akciji. Ne crtamo je da bi bila lijepa. Crtamo je da bi odgovorila na vrlo konkretna pitanja: gdje gubimo kupce, zašto ih gubimo i šta možemo ukloniti da bi put bio jednostavniji. Najčešće koristi koje vidimo u praksi su:

• Jasnije razumijevanje ponašanja kupaca

• Bolja povezanost marketinga i prodaje

• Manje pretpostavki, više odluka zasnovanih na podacima

• Fokus na iskustvo, ne samo na konverziju

  
  

Customer journey map je ogledalo biznisa

Kada jednom napraviš dobru customer journey map, više ne možeš „ne vidjeti“ probleme. Ona pokaže gdje si brz, a gdje spor. Gdje si jasan, a gdje zbunjuješ. Gdje tražiš previše, a daješ premalo. I tu dolazi najvažnija stvar: put kupca nije njegov problem. To je tvoj posao.

Agilitas perspektiva

U Agilitasu, customer journey map koristimo kao alat za pojednostavljivanje. Naš cilj nije da kupca natjeramo da se više trudi, nego da mu maknemo sve što mu stoji na putu. Što je put kraći, jasniji i sigurniji, to je prodaja prirodnija.

Dobar customer journey ne ubjeđuje. On olakšava odluku.

Kroz ovaj proces, važno je razumjeti kako kupac doživljava svaki korak. Kada se suočava s preprekama, to može utjecati na njegovu odluku. Stoga je ključno osigurati da svaki aspekt putovanja bude optimiziran za njegovu udobnost i povjerenje.

Razumijevanje kupčevih potreba

Svaki kupac ima svoje specifične potrebe. Razumijevanje tih potreba može pomoći u oblikovanju boljeg iskustva. Kada se kupac osjeća cijenjenim i razumijevanim, veća je vjerovatnost da će završiti kupovinu.

Uloga povratnih informacija

Povratne informacije kupaca su zlata vrijedne. One mogu otkriti gdje se putovanje može poboljšati. Redovno prikupljanje i analiza povratnih informacija može pomoći u prepoznavanju problema i prilika za poboljšanje.

Tehnološka rješenja

U današnje vrijeme, tehnologija može igrati ključnu ulogu u poboljšanju customer journey. Automatizacija, analitika i personalizacija mogu značajno unaprijediti iskustvo kupca. Korištenjem pravih alata, možeš stvoriti fluidno i ugodno putovanje za svoje kupce.

Zaključak

Na kraju, customer journey map nije samo alat. To je način razmišljanja. Razumijevanje putovanja kupca može transformirati način na koji posluješ. Fokusiranje na iskustvo kupca može dovesti do većeg zadovoljstva, lojalnosti i konačno, povećanja prodaje.

U Agilitasu, vjerujemo da je put kupca naš prioritet.